属人化は解消できる！人材派遣の導入で業務標準化を進める方法

2026.01.09人材派遣の実践

業務が属人化していると、企業にとってさまざまなリスクが生じます。業務のマニュアル化やシステム整備などにより解消を図りたいと検討している企業も多いでしょう。

属人化の解消には、いくつかの方法がありますが、派遣導入も有効な打ち手のひとつです。本記事では属人化によるリスクや標準化を進める方法について解説していきます。

この記事でわかること

属人化によって懸念されるさまざまなリスク
属人化が起きてしまう要因
属人化解消に向けた対策

１．属人化とはどのような状態か

「属人化」とは業務の進め方や進捗状況などについて、特定の従業員のみが把握している状態を指します。担当の従業員が不在のときに他の従業員が代わりに行おうとしても同じ成果を出せず、業務が回らなくなってしまうリスクがあります。

また、属人化の対義語は標準化で、誰がやっても同じ成果を出せる状態を指します。担当者が不在のときでも、他の従業員が代わりに対応できます。

２．属人化によるリスク

業務が属人化していても、普段は正常に業務が回っているケースもあります。しかし、長期的な視点で見ると、属人化したまま業務が遂行される環境はさまざまなリスクを伴います。では、属人化によるリスクについて見ていきましょう。

業務の品質が安定しづらい

業務が属人化していると、担当者の代わりに別の従業員が対応することで品質が変わってしまいます。通常よりも品質の低いサービスや製品を提供してしまうため、顧客の信頼を低下させてしまうリスクがあります。また、他の従業員では対応ができず業務が滞ってしまうこともあります。

業務がブラックボックス化しやすい

属人化している業務は、非効率なやり方をしていても、他の従業員はなかなか気づきません。

非効率であることを指摘されることもないため、改善されにくい傾向にあります。業務でミスをした場合でも他の従業員からは気づかれにくく、隠蔽につながる可能性もないとは言い切れません。問題が大きくなるまで、誰も気づかない可能性があります。

特定の社員に負担が集中しやすい

属人化している業務においては、担当者を他の従業員がサポートするのが難しくなります。業務量が多くても、担当者は1人で業務をこなさなければなりません。

その結果、特定の担当者にのみ負担が集中してしまい、負担が集中する従業員は残業が常態化するリスクもあるでしょう。

組織全体でノウハウが蓄積されづらい

属人化している業務の担当者が退職や人事異動で交代することもあります。その際に後任者に対してノウハウが継承されない点も属人化のリスクです。

後任者は新たにノウハウを築き上げる必要があるため、生産性の低下を招きます。また、スキルアップの機会も奪ってしまうため、後任者だけでなく組織全体にとっても大きなリスクです。

事業継続に悪影響を及ぼす可能性がある

担当者の突発的な退職や、長期休職の可能性にも注意が必要です。例えば病気や事故などで入院する場合には長期休職を余儀なくされます。

属人化している業務でそのような事態が起こると、代わりに対応できる従業員がおらず、業務が停止し、事業の継続にも悪影響を及ぼしてしまうでしょう。

３. 属人化によるリスクが特に高い業務

属人化によるリスクの高さは業務の種類によって差があります。特に以下で紹介する2つの業務は、派遣やBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）で切り出しやすい領域でもあります。では、属人化のリスクが特に高い業務とその理由を見ていきましょう。

バックオフィス業務

バックオフィス業務とは、主に経理や総務、人事などの業務のことです。他の業務と比べ、決まった方法で正確に処理することが求められやすい傾向にあります。

一方で、属人化していると、誤った方法で行われていたり、ミスがあったりしても発見が遅れてしまいがちです。その結果、問題が大きくなってしまう可能性があります。

カスタマーサポート業務

カスタマーサポート業務においては、常に同じ内容の対応が求められます。品質も同水準でなければなりません。

しかし、カスタマーサポート業務が属人化していると、担当者が不在のときに、普段と同じ内容と品質での対応が困難になります。対応方法を統一しないと、顧客が不公平感を抱いてしまいトラブルの原因になってしまいます。

４. 属人化が起こる要因

業務の属人化が起こる場合によくある要因を見ていきましょう。

情報共有する体制が整えられていない

属人化が起こる場合には、社内で情報共有する仕組みやルールが確立されていないことが多いです。そのような環境では、積極的な情報共有は行われにくいでしょう。自然と各従業員が独自のやり方で業務を進めて個別に情報を蓄積してしまいます。特に大きな問題が生じていなければ、従業員が担当外の業務内容や進捗を気にすることもなく、属人化してしまうでしょう。

業務をこなすのに専門スキルが必要

専門スキルが必要な業務は標準化が難しいのが実情です。そのため、スキルの高い従業員や経験豊富な従業員が独自のやり方を確立してしまうケースがよくあります。専門スキルを持たない従業員から見ると、業務内容や進捗がわかりづらいこともあり、属人化しやすくなります。

ただし、専門スキルが必要な業務でも、スキルを分解してマニュアル化し教育すれば、標準化が可能です。

個人成果主義の弊害

業務が属人化していると、その業務の担当者にしかこなすことができません。その影響で、担当者は評価が上がりやすく立場も強くなりやすい傾向にあります。個人成果主義的な色彩が強い企業では、そのような状態の方が担当者にとって都合が良く、意図的に属人化させているケースもあります。

また、問題が生じた場合に責任逃れしやすいといった事情も、意図的に属人化させる理由のひとつでしょう。

人手不足

情報共有には、ある程度の手間や時間が必要です。しかし、人手不足の状況だと十分な時間を割けず、結果的に属人化してしまうこともあります。

また、人手不足が深刻化している状況では、代替要員となる人材を配置するのが難しくなります。担当者以外に、その業務に関わる人材がいないため属人化してしまうケースもあります。

５. 属人化解消のために実施すべきこと

業務が属人化している場合、解消するためにはどうすればよいのでしょうか。
実際の対策方法を見ていきましょう。

情報共有体制の強化

決まった頻度で情報共有する機会を設けるなどして、情報共有体制を強化する施策が効果的です。毎日や毎週、毎月などの頻度で報告書を作成するようなルールを設ければ、担当者以外の従業員も進捗状況を把握できるでしょう。

また、情報共有を目的としたショートミーティングを定期的に実施するのも効果的です。

マニュアルの作成・活用

属人化している業務においては、マニュアルが整備されていなかったり、活用されていなかったりするケースが多い傾向にあります。そのため、マニュアルを作成して、業務を標準化しましょう。

マニュアルに沿って業務を進めるようにすれば、属人化は段階的に解消されていきます。また、マニュアルがきちんと活用されるように、いつでも全従業員が閲覧できるようにしておくことが重要です。

権限と責任の分散

権限と責任が1人の従業員のみに集中していると、他の従業員が関与しづらく、属人化を招きやすくなります。そのため、権限と責任を複数の従業員に分散させましょう。

複数の従業員で業務を担当すれば、必然的に情報共有を促せます。非効率なやり方やミスの早期発見にもつながり、責任逃れなどを防止できるメリットもあります。

派遣の導入

人手不足が原因で業務が属人化している場合、派遣の導入が効果的ですが、派遣社員に業務を任せるには作業手順や担当範囲などを整理して共有する必要があります。

結果として、マニュアル整備や業務の可視化や切り出しが進み、属人化しにくい体制づくりを後押しできる点もメリットです。さらに、派遣なら専門スキルを持つ人材も受け入れられます。

６．まとめ

業務が属人化していると、ブラックボックス化しやすくノウハウが蓄積されづらいなどさまざまなリスクがあり、業務の品質も安定しません。

主に情報共有体制の不整備や人手不足などが属人化でよくある原因です。マニュアル作成や権限と責任の分散などにより属人化の解消を図りましょう。派遣の導入で解消できる面も多いため、属人化に悩む企業ではぜひ検討してみてください。