電話対応品質向上研修

旭化成アミダスの専任講師を派遣する企業内研修です。掲載内容を基本としてカスタマイズいたします。まずは気軽にお問合せください。

コースのねらい

  • プロとしての電話対応の基礎を身につけます。
  • 電話対応の基礎を学ぶことから、組織の中での立ち位置を学びます。

こんな方におすすめ

  • 新入社員
  • これから電話対応を中心とした業務をされる方
  • 普段の言葉使いに、話し方を振り返りたい方

コースの特長

  • 実習(ロールプレイング)を通し、明日から実践できることを多く学べます。
  • 電話対応における効果的なポイントをつかむことが出来ます。

学習内容

1日コース

内容・役割・心構え
  • 電話対応とは
    • お客様とコミュニケーションを図るヒント
  • 会社における私のミッション
    • 会社の顔、センターとしての顔~
    • お客様が求めるサービスとは?
電話対応の基本的な流れ
  • 基本対応フロー
    • 普段の対応から目的・効果を把握しよう
効果的な表現方法と敬語
  • 前向きな話し方とは
  • 陥りやすい間違った敬語と言葉使い
    • ら抜き、さ入れ、~の方、~形
    • 効果的な表現方法
  • マイナス思考からプラス思考へ
イントネーション
  • 発声方法
    • 普段使う言葉で試してみよう
    • 声の表現力
    • リスニングの鍵
ロールプレイング
  • ありがちな質問と対応方法のディスカッション
クレームを言うお客様のタイプ コミュニケーションスタイル
  • ストレスなく対応するには?
振り返り
  • 質疑・応答